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Customer Operations · Customer Success · Service client
Vos opérations clients ne sont pas au niveau attendu, mais vous ne savez pas où ça coince.
Je regarde votre organisation depuis quatre positions que j’ai occupées, la direction, l’outil, le terrain et le management des équipes, ce qui me permet de trouver où ça coince au lieu de traiter les symptômes. J’analyse ce qui se passe vraiment, je vous propose un plan séquencé, et je l’exécute avec vos équipes.
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Direction
J’ai occupé des postes de direction, j’en garde la vision stratégique.
Outil
J’ai déployé des solutions de centre de contact pendant des années.
Terrain
Je parle au conseiller comme au directeur relation client depuis plus de dix ans.
Équipes
J’ai managé l’avant-vente, le delivery, les CSM et le support.
Trois situations que je croise dans presque toutes mes missions
Les mêmes demandes reviennent en boucle
Vos équipes passent leurs journées sur des sujets déjà traités, parce que rien dans les processus ni dans les outils ne signale que le problème est connu, et la charge grimpe sans que la satisfaction suive.
L’outil est là, mais le travail reste artisanal
Le CCaaS est déployé et tout paraît moderne sur le papier, mais les agents contournent et compensent au quotidien, parce que les règles de traitement et les données ne collent pas à leur travail réel.
L’onboarding tient tant que l’entreprise est petite
Le parcours client repose sur l’énergie des premières équipes, sans processus reproductible ni critères clairs de passage en run, et chaque nouveau client redécouvre les mêmes blocages dès que les volumes augmentent.
Les pièces sont déjà là, elles ne sont pas à leur place.
Je ne remplace ni vos équipes ni vos outils, je les remets à leur place, parce que le problème vient rarement des pièces et presque toujours de leur agencement.
Ce que produisent mes interventions
Ces chiffres viennent de missions menées sur des dispositifs de relation client existants, dans des contextes et avec des maturités très différents, et je les ai mesurés sur le terrain plutôt qu’en laboratoire.
÷4
Temps de résolution support
÷2
Temps de réponse client
+5 pts
Satisfaction client
100k€
Anomalies récupérables
90k€
Économies opérationnelles
−30%
Charge sur tickets récurrents
Quatre missions, quatre contextes
Scale-up SaaS
Management de transition Customer Success et Support
J’ai repris la direction du pôle Customer Success et Support d’une scale-up, et le temps de résolution a été divisé par quatre en cinq mois.
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Énergéticien français
Refonte du workflow email et de la relation client
J’ai audité la relation client externalisée d’un segment grands comptes, et j’ai dégagé 90 000 € d’économies annuelles en restructurant le traitement des sollicitations.
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Assurance et mobilité
Structuration et déploiement CCaaS
J’ai piloté une migration CCaaS pour plus de 200 conseillers, livrée dans les délais, avec des workflows email réalignés sur le travail réel.
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Réseau d’expertise comptable
Conception de la chaîne de support client multi-éditeurs
J’ai animé la co-construction d’une chaîne d’assistance multi-éditeurs avec des entités autonomes et deux éditeurs, le modèle a été validé en six semaines, et sa mise en œuvre m’a été confiée dans la foulée.
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Comment j’interviens
Management de transition des opérations clients
Je prends temporairement la direction de vos opérations clients, je pose un cadre et je forme les équipes, puis j’organise le transfert jusqu’à ce qu’elles tiennent seules.
Conseil et cadrage
Je commence par regarder ce qui se passe vraiment sur le terrain, je diagnostique les processus, les outils et les données, et l’audit de votre relation client fait partie de cette étape.
Déploiement CCaaS et transformation de l’expérience client
J’aligne vos outils et vos parcours sur le travail réel des équipes, pour améliorer l’expérience client de bout en bout sans créer de nouveaux points de friction.
IA
Programme IA appliqué au service client
Je repère les usages où l’IA soulage concrètement votre service client, je les déploie avec méthode, et je mesure le temps réellement gagné par vos équipes plutôt que le temps promis par l’éditeur.
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Chaque pièce à sa place.
Trente minutes me suffisent pour comprendre votre contexte et vous dire par quel bout je commencerais. Vous repartez avec cet avis, que nous travaillions ensemble ou non.
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